SANAL MÜŞTERİ ASİSTANLARI CHATBOTLARA YÖNELİK TÜKETİCİ DÜŞÜNCELERİ VE ŞİKAYETLERİ

ÖZER D.

Journal of research in business (online), cilt.10, sa.2, ss.518-530, 2025 (TRDizin)

Özet

Chatbotlar yapay zeka ve doğal dil işleme teknolojileri kullanarak müşteri sorularına hızlı ve etkili yanıtlar verebilen sanal müşteri hizmetleri asistanlardır. Bazı araştırmalar chatbotların müşteri hizmetleri süreçlerini hızlandırdığı ve operasyonel maliyetleri düşürdüğü yönünde bulgular sunmaktadır. Ancak tüketici güveni ve memnuniyeti üzerindeki etkileri konusunda farklı görüşler bulunmaktadır. Bazı çalışmalar da chatbotların samimiyetten uzak ve mekanik yanıtlar vermesinin tüketici güvenini zedeleyebileceğini öne sürmekteyken; diğerleri hızlı çözüm sunma kapasitelerinin memnuniyeti artırabileceğini savunmaktadır. Bu araştırma chatbotların etkinliğini incelemek amacıyla nitel bir yöntem benimsemiştir. Çalışma kapsamında şikayet sitelerinde belirli markaların chatbot uygulamaları hakkındaki şikayetleri analiz edilmiş ve kullanıcı yorumları içerik analizi ile incelenmiştir. Elde edilen bulgular chatbotların şikayet yönetimi süreçlerinde önemli bir araç olduğunu; ancak tek başına yeterli olmadığını ortaya koymaktadır. Chatbotların etkinliği, kullanılan teknolojinin gelişmişliği ve yanıtların kişiselleştirilme düzeyine bağlı olmaktadır. Tüketici güvenini sağlamak için chatbotlar ile insan müşteri temsilcilerinin entegre bir şekilde çalışması önerilmektedir.
Chatbots are virtual customer service assistants that utilize artificial intelligence and natural language processing technologies to provide rapid and effective responses to customer inquiries. Some studies present findings suggesting that chatbots accelerate customer service processes and reduce operational costs. However, there are divergent views regarding their impact on consumer trust and satisfaction. While some studies argue that the impersonal and mechanical responses of chatbots may undermine consumer trust, others contend that their ability to provide swift solutions can enhance satisfaction. This research adopted a qualitative approach to examine the effectiveness of chatbots. Within the scope of the study, complaints about chatbot applications of specific brands on complaint platforms were analyzed, and user comments were examined through content analysis. The findings reveal that chatbots are a significant tool in complaint management processes; however, they are not sufficient on their own. The effectiveness of chatbots depends on the sophistication of the technology employed and the degree of personalization in responses. To ensure consumer trust, it is recommended that chatbots and human customer representatives operate in an integrated manner.