HAVAYOLU SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ: TÜRKIYE VE AZERBAYCAN ÖRNEĞİ

Creative Commons License

Özden A. T., Çelik E., Gül M.

Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, cilt.16, sa.2, ss.551-584, 2023 (TRDizin)

Özet

Bu çalışma, havayolu hizmet kalitesinde Türk ve Azeri tüketicilerin değerlendirmelerini karşılaştırmalı olarak ele almaktadır. Elde edilen veriler, bilgi entropili bulanık-önemperformans-etki analizi ile değerlendirilmiştir. Yöneticiler için aksiyona dönüşecek sonuçlar, bu yöntemle elde edilmektedir. Mevcut literatür, hizmet kalitesinde yöneticilerin algılarını yeterince değerlendirmemektedir. Bu yöntemle, havayolu işletmecileri kaynak tahsisinde en doğru kararları alabilmektedirler. Çalışma 956 katılımcı ile gerçekleştirilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre, kültürel yakınlığa rağmen Türk ve Azeri tüketicilerin hizmet kalitesi algıları farklıdır. Yöneticiler ise bu farkı dikkate alarak hareket etmemektedirler. Vaka çalışması ile yöneticilerin (1) yeterli kaynak ayırdıkları nitelikler (2) daha fazla yönetim odağı gerektiren nitelikler (3) gereğinden fazla kaynak ayırdıkları nitelikler (4) kaynak ayrılması gereken nitelikler belirlenmiştir. Bu çalışmanın en önemli katkısı, Azeri ve Türk tüketicilerin havayolu hizmet kalitesi algılarını karşılaştırması ve hizmet kalitesini yönetici bakış açısıyla ele almasıdır.

This study comparatively examines the evaluations of Turkish and Azerbaijani consumers of airline service quality. The obtained data were evaluated using fuzzy importanceperformance-impact analysis (FIPIA) with information entropy. The results that will be transformed into actions for managers are obtained using this method. Existing literature does not adequately evaluate managers’ perceptions of service quality. Thus, airline business managers can make accurate decisions regarding resource allocation. This study included 956 participants. According to the results obtained, the perceptions of the service quality of Turkish and Azerbaijani consumers are different despite cultural proximity. However, managers do not consider this difference. With the case study, the attributes for which managers (1) allocate sufficient resources are determined, (2) the attributes that require more management focus have been determined, (3) the attributes for which they allocate more than necessary have been determined, and (4) the attributes that need to be allocated resources have been determined. The most important contribution of this study is the comparison of Azeri and Turkish consumers' perceptions of airline service quality and its handling of service quality from a managerial point of view.