Müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi: Orta Karadeniz Bölgesi otelleri üzerine bir araştırma
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Ondokuz Mayıs Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2021
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: SERCAN ÖZDEMİR
Danışman: Murat Burucuoğlu
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Teknolojinin gelişimi ile bireylerin işletmelerle etkileşim seçenekleri de çoğalmıştır. Tüketiciler satın alma işleminde bulunmadan önce alacakları ürün/hizmet hakkında referans bilgi edinmek adına farklı etkileşimlerde bulunabilmektedir. Bu noktada çevrim içi e-şikayet platformları hızlı erişilebilirlikleri sayesinde tüketicilere kolaylık sağlamaktadır. Bireyler çevrim içi e- şikayet platformlarında ürün/hizmet tüketimi sonrası yaşadıkları olumlu/olumsuz deneyimlerini yorum olarak bildirmekte ve bir referans oluşturmaktadır. Bu araştırmanın amacı, Orta Karadeniz'de faaliyet gösteren T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı Belgeli 5 yıldızlı konaklama işletmelerine yapılan müşteri yorumlarını değerlendirmektir. Bu kapsamda, çalışmanın amacına ulaşmak adına ''www.tripadvisor.com'' tavsiye sitesine müşterilerin ilettikleri yorumlar incelemeye alınmıştır. Veri toplama safhasında çalışmaya konu olan 6 konaklama işletmesine ait son 100 yorum değerlendirmeye alınmış ve toplam 681 adet şikayet verisine ulaşılmıştır. Elde edilen verilerin analizinde MAXQDA programı kullanılmıştır. Veriler, veri setine dayanılarak oluşturulan 9 tema ve 57 alt kod kapsamında analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda, müşterilerin şikayet yoğunluğunun; tamamlayıcı hizmetler, personel, oda ve restoran ve yiyecek-içecek temalarında yoğunlaştığı gözlemlenmektedir. Alt kodlar özelinde ise havuz sorunları, personel ilgisizliği, personel nezaketsizliği ve estetik olmayan mobilya ve dekorasyon alt kodları yüksek şikayet oranı ile ön plana çıkmaktadır. Anahtar Kelimeler: E-şikayet, Müşteri memnuniyeti, Konaklama işletmeleri, Geri bildirim, Şikayet