Deneyimsel pazarlamada hizmet kalitesinin önem performans analizi yöntemi ile ölçülmesi: Doğu Ekspresi örneği
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Ondokuz Mayıs Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2021
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: SEÇİL TATLICAN
Danışman: Yetkin Bulut
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Küreselleşme ile birlikte zaman içerisinde insanların yaşam tarzlarında değişmeler meydana gelmiştir. Bu değişimler beraberinde insanların beklenti ve isteklerini de etkilemiştir. Zamanla birbirinin kopyası olan ürünlere verilen değer azalmış bunun yerine birbirinden farklı kişiye özel, akılda kalıcı ve ekonomik değer zincirinin son halkası olan deneyim kavramı kendini göstermeye başlamıştır. İşletmeler sürdürülebilirliğini sağlamak ve sundukları hizmetin kalitesini arttırabilmek için eşsiz deneyimler sunma çabasına girmişlerdir. Bu sayede işletmeler adeta bir sahne görevi alan deneyimler ile sundukları hizmetin kalitesini arttırarak müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatini arttırmaya çalışmaktadır. Literatürde hem deneyimsel pazarlama ve hizmet kalitesi konusunun hem de Doğu Ekspresinin bir araya getirildiği bir çalışma bulunmamaktadır. Konuyla alakalı çalışmanın bulunmaması çalışmanın özgün değerini ve literatürdeki yerini değerli kılmaktadır. Bu çalışmada; yolculara farklı bir deneyim sunan Doğu Ekspresinde verilen hizmetin seyahate katılan yolcuların beklentilerini ne derecede karşılayıp karşılamadığı ve bekledikleri hizmet ile algıladıkları hizmet arasındaki ilişki araştırma kapsamında yürütülen hipotezler ile ortaya konulmaya çalışılmıştır. Araştırma TCDD'na bağlı ve daha önceki yıllarda yolcu taşımacılığı yapan, son zamanlarda özellikle gençlerin dikkatini çeken sosyal medya aracılığıyla popülaritesi artan Doğu Ekspresi treninde yapılmıştır. Araştırma kapsamında yolculara 384 anket dağıtılmıştır. Toplanan verilerin analizi aşamasında frekans analizi, tanımlayıcı istatistikler, normallik testi ve korelasyon analizlerinden faydalanılmıştır. Yapılan araştırmanın sonucunda deneyimsel pazarlamada yolcuların eğitim durumunun yaşadıkları deneyimi olumlu anlamda etkilediği görülmüştür. Hizmet kalitesi açısından değerlendirildiğinde yolcuların demografik özelliklerinden cinsiyet, yaş, medeni durum, gelir düzeyi ve aldıkları eğitim arasında anlamlı bir ilişkinin olduğu sonucuna varılmıştır. Doğu ekspresiyle ilk defa seyahat eden yolcuların daha öncesinde seyahat etmiş yolculara oranla daha fazla olduğu ve algılanan hizmet kalitesi açısından aralarında anlamlı bir farklılığın olduğu anlaşılmıştır.