Otomobil satışı yapan alışveriş sitelerinin bulanık çok kriterli karar verme yöntemleri kullanılarak E-S-QUAL'e dayalı değerlendirilmesi

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Ondokuz Mayıs Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, Akıllı Sistemler Mühendisliği Anabilim Dalı, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2023

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: SEDA KAYA

Danışman: Sermin Elevli

Özet:

E-S-QUAL, internet hizmet kalitesinin ölçülmesinde kullanılan bir hizmet kalitesi ölçeği olup, tüketici ve web siteleri arasındaki etkileşimi "sistem etkinliği", "sistem uygunluğu", "işlem gerçekleştirme yetisi" ve "gizlilik" boyutları ile değerlendirir. Sistem etkinliği, bir web sitesine erişmenin ve onu kullanmanın kolaylığını ve hızını ifade eder. Sistem uygunluğu, web sitesinin teknik işlevselliğini ifade eder. İşlem gerçekleştirme yetisi, web sitesinin sipariş teslimatı ve ürünün mevcut olma durumu ile ilgili vaatlerinin ne ölçüde yerine getirildiğini ifade eder. Son olarak gizlilik, bir web sitesinin güvenli olma derecesini ve müşteri bilgilerinin korunmasını ifade eder. E-S-QUAL yöntemi hizmet kalitesini ölçen ve uygulayıcılara organizasyonlarındaki hizmet kalitesinin seviyesi hakkında ipuçları veren önemli bir yaklaşım olarak dikkat çekmektedir. Ancak müşterilerin düşüncelerini değerlendirirken aralıklı ölçek kullanıldığı için objektif ölçümler yapmakta eksik kalmaktadır. Bulanık kümeler bu eksikliğin giderilmesinde önemli katkılar sunmaktadır. Ülkemizde ve dünyada özellikle pandemi sonrası 2. el online binek ve hafif ticari araç pazarında yaşanan büyüme bu sektörün hizmet kalitesine duyulan ilgiyi artırmıştır. Yapılan bu çalışmada, müşteriler açısından e-ticaret sektöründe yer alan otomobil satışı yapan öncü alışveriş sitelerinin performansları E-S-QUAL kriterleri bazında bulanık çok kriterli karar verme yöntemlerinden Pisagor bulanık Analitik Hiyerarşi Prosesi (AHP) ve Pisagor bulanık İdeal Çözüme Benzerlik Bakımından Sıralama Performansı Tekniği (TOPSIS) ile değerlendirilmiştir. E-S-QUAL ve bulanık çok kriterli karar verme tekniklerinin entegre edilmesi ile, hizmet kalitesi ölçümünde belirlenen kriterlerin ağırlıklandırılması ve önem düzeylerine göre sıralanarak daha kapsamlı bir hizmet kalitesi değerlendirmesinin yapılması sağlanmıştır. Müşterilerin kalite beklentilerini değerlendirmek üzere belirlenen kriterler, otomobil satışı konusunda uzman kişilerin görüşleri alınarak ağırlıklandırılmıştır. Ayrıca Türkiye'nin önemli otomobil satışı yapan alışveriş siteleri, bu siteleri daha önce deneyimlemiş aynı uzmanların değerlendirmelerine göre kıyaslanarak hizmet kalitelerine göre sıralanmıştır.