Hastaların sağlık hizmeti kalitesi beklentileri ve algılamaları üzerine bir araştırma
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Ondokuz Mayıs Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, Sağlık Yönetimi Anabilim Dalı, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2018
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: GİZEM ZEVDE AYDIN
Danışman: Elif Dikmetaş Yardan
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:ÖZET HASTALARIN SAĞLIK HİZMETİ KALİTESİ BEKLENTİLERİ VE ALGILAMALARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA Amaç: Sağlık kurumuna başvuran erişkin hastaların, bekledikleri ve algıladıkları sağlık hizmet kalitesini ölçmek ve kuruma geri bildirim sağlamak amaçlanmıştır. Materyal ve Metot: Çalışmada Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından 1985 yılında geliştirilen Servqual ölçeği kullanılmıştır. Çalışma, Ondokuz Mayıs Üniversitesi Sağlık Uygulama ve Araştırma Merkezi'ne başvuran erişkin hastalara 15.04.2017-15.08.2017 tarihleri arasında uygulanmıştır. Hastalara uygulanan ölçek literatür taranarak ve uzman görüşlerinden faydalanarak hazırlanmıştır. Çalışmanın yapıldığı kuruma başvuran erişkin hasta sayısı, ayda ortalama 6.792'dir. Çalışmanın örneklem hesaplaması yapılmış, buna göre gerekli örneklem büyüklüğü 552 kişi olarak belirlenmiştir. Çalışmaya 565 hasta katılmıştır. Çalışmanın geçerliliği ve güvenirliği yapılmıştır. Ölçeklerin güvenilirliği için Cronbach's Alpha değerleri elde edilmiştir (beklenti 0,959, algılama 0,949). Anket ile elde edilen veriler IBM SPSS V23 programı ile analiz edilmiştir. Nicel veriler aritmetik ortanca (min-mak) şeklinde sunulurken nitel veriler de frekans (yüzde) şeklinde sunulmuştur. Anlamlılık düzeyi p<0,05 olarak alınmıştır. Bulgular: Çalışmaya katılanların anketlere katılımları incelenmiş, cinsiyet değişkeni açısından hastaların sağlık hizmetinin kalitesine ilişkin algıları servqual ölçeği alt boyutlarından fiziksel özellikler, heveslilik, güven ve empati boyutunda farklılık gösterdiği bulunmuştur. Beklentilerinin alt boyutlara göre farklılık göstermediği bulunmuştur. Hizmeti kaliteli bulma ile tekrar tercih etme arasındaki ilişki incelenmiş, hizmeti kaliteli bulanların aynı kurumu tekrar tercih etme oranı %90,7 (n=450) iken kaliteli bulmadığı halde aynı kuruma tekrar tercih edebileceğini söyleyen hastaların oranı %55,1 (n=38) olarak bulunmuştur. Sonuç: Kurumun sağlık hizmeti sunumunda kaliteli algılanabilmesi için müşteri beklentilerini dikkate alması, beklentilerin sağlanmadığı alanlarda mümkün olduğunca gerekli değişiklikleri yapması önerilir. Anahtar Kelimeler: Kalite; Sağlık Hizmetleri Kalitesi; SERVQUAL Ölçeği. Gizem Zevde AYDIN, Yüksek Lisans Tezi Ondokuz Mayıs Üniversitesi-Samsun, Ocak-2018.