Müşteri odaklı liman hizmetleri tasarımı: Bulanık kalite fonksiyon yayılımı uygulaması
Tezin Türü: Doktora
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Ondokuz Mayıs Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2018
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: HATİCE DOĞAN
Danışman: Evrim Erdoğan Yazar
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Deniz ticareti kapsamına giren faaliyetleri icra eden başlıca aktörlerden biri olarak liman işletmeleri, yoğun rekabetin yaşanmakta olduğu bir çevrede faaliyetlerini sürdürmeleri nedeniyle sahip oldukları kıt kaynakları daha etkin ve verimli kullanmak mecburiyetindedirler. Liman işletmelerinin faaliyetlerini başarılı bir şekilde devam ettirebilmeleri, dış çevrede meydana gelen değişiklikleri gözlemleyebilme, değişimin yönünü ve şiddetini tahmin edebilme, müşteri istek ve gereksinimlerini doğru ve eksiksiz bir şekilde karşılayabilecek hizmetleri sunabilme ve bu yolla müşteri tatminini sağlayabilme becerilerine dönüştürebilme kabiliyetlerine bağlıdır. Bu nedenledir ki; liman işletmelerinin rekabetçi yapılarının geliştirilmesi noktasında liman hizmetlerinin tasarımında müşteri odaklı yaklaşımların benimsenmesi hususu kritik konulardan biri haline gelmiştir. Araştırmanın temel amacı, müşteri istek ve gereksinimlerini tam ve doğru bir şekilde karşılayabilecek liman hizmetlerinin tasarımına yönelik müşteri odaklı bir öneri getirebilmektir. Bu amaç doğrultusunda ilk olarak; limanların verimlilik ve etkinliklerini ölçmede kullanılabilecek kriterler tespit edilerek, Türkiye'de faaliyet göstermekte olan ve konteyner elleçlemesi yapan 14 adet limanın etkinlikleri, söz konusu kriterler dikkate alınarak ve Veri Zarflama Analizi yöntemi kullanılarak analiz edilmiştir. Analiz sonucunda düşük etkinliğe sahip olduğu tespit edilen bir limanın sunduğu hizmetlerin tasarımında, müşteri odaklı hizmet tasarımına imkân sağlayan Bulanık Kalite Fonksiyon Yayılımı kullanılarak bir uygulama gerçekleştirilmiştir. Araştırmada elde edilen bulgular, liman hizmetleri tasarımında müşteri tatmininin sağlanabilmesi için önem verilmesi gereken müşteri gereksinimlerinin; "liman ekipman ve tesislerin ulaşılabilir olması", "liman ekipman ve tesislerinin kullanılabilir ve yeterli özelliklere sahip olması" ve "müşterilerin istek ve gereksinimlerinin bilinmesi" olduğuna işaret etmiştir. Bu gereksinimleri karşılayabilecek en önemli teknik gereksinimler ise "hizmetlerdeki standardizasyon", "standartlara uygun tesis ve ekipmanın durumu" ve "sürekli iyileştirme ve toplam kalite yönetimi" olarak tespit edilmiştir.